包组一：售后服务方案(9.0分)

评审要点：重点考察日常沟通机制、投诉处理时效、定期回访制度及驻点/专属客服安排。

（1）售后服务方案优于且满足项目实际需求。设有专属客服对接，投诉响应及处理时效承诺明确，定期回访及满意度调查机制完善，服务周到，细节详尽规范，可操作性高。（得12分）

（2）售后服务方案完全满足项目实际需求，内容基本完整、规范，具备基本的沟通与投诉处理机制，逻辑思路较清晰。（得8分）

（3）售后服务方案部分满足项目实际需求，内容完整性和规范性一般，沟通与处理机制不够清晰。（得4分）

（4）售后服务方案缺失、内容不完整或严重不规范，逻辑思路混乱，不具备可操作性或未提供。不得分

应急方案

 (11.0分)

评审要点：重点考察针对冷链车辆故障、食材检疫不合格、临时加单（如学校临时增加就餐人数）、恶劣天气等突发状况的应急响应机制。（得11分）

（1）应急预案全面且考虑周全。针对车辆故障有备用车辆调配方案；针对检疫不合格有快速退换货及备用货源启动机制；针对临时加单有明确的响应时效承诺（如2小时内送达）；组织架构清晰，针对性与可操作性极强。（得7分）

（2）应急预案较全面，能应对一般性突发事件，具备一定的调配能力和响应时间承诺，可操作性较强。（得3分）

（3）应急预案不够全面，基本能应对一般突发事件，但针对性一般，部分环节可操作性不足。（得1分）

（4）应急预案不全面，无法有效应对各种突发事件，或未提供。不得分。

包组一：售后服务方案(9.0分)

评审要点：重点考察日常沟通机制、投诉处理时效、定期回访制度及驻点/专属客服安排。

（1）售后服务方案优于且满足项目实际需求。设有专属客服对接，投诉响应及处理时效承诺明确，定期回访及满意度调查机制完善，服务周到，细节详尽规范，可操作性高。（得9分）

（2）售后服务方案完全满足项目实际需求，内容基本完整、规范，具备基本的沟通与投诉处理机制，逻辑思路较清晰。（得5分）

（3）售后服务方案部分满足项目实际需求，内容完整性和规范性一般，沟通与处理机制不够清晰。（得3分）

（4）售后服务方案缺失、内容不完整或严重不规范，逻辑思路混乱，不具备可操作性或未提供。不得分

应急方案

 (11.0分)

评审要点：重点考察针对冷链车辆故障、食材检疫不合格、临时加单（如学校临时增加就餐人数）、恶劣天气等突发状况的应急响应机制。

（1）应急预案全面且考虑周全。针对车辆故障有备用车辆调配方案；针对检疫不合格有快速退换货及备用货源启动机制；针对临时加单有明确的响应时效承诺（如2小时内送达）；组织架构清晰，针对性与可操作性极强。（得11分）

（2）应急预案较全面，能应对一般性突发事件，具备一定的调配能力和响应时间承诺，可操作性较强。（得7分）

（3）应急预案不够全面，基本能应对一般突发事件，但针对性一般，部分环节可操作性不足。（得3分）

（4）应急预案不全面，无法有效应对各种突发事件，或未提供。不得分。